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Qué no debes hacer para gestionar una crisis de reputación

 

Gestionar una crisis de manera rápida y eficaz es muy importante para que la reputación de tu empresa o marca no caiga en picado. Es por ello que en este post te muestro lo que no debes hacer para que el daño de tu empresa sea menor.

 

No preparar un protocolo de actuación

 

Parece muy sencillo, pero cuando una empresa no ha tenido ninguna crisis cree que nunca se va a ver envuelta en una. ¡Primer error!

Para evitar una mala gestión de una crisis de reputación debemos realizar un listado con posibles problemas que pueden surgir en nuestro modelo de negocio.

Gestionar una crisis con velocidad es clave, es por ello que tenemos que redactar y planear varios comunicados. Con esto conseguirás anticiparte y no perder tiempo en redactarlos desde cero cuando la crisis se haya desatado.

 

No monitorizar tus redes sociales

 

Es muy importante detectar qué están diciendo o hablando de ti. Estate activo y vigila las 24 horas del día en social media para conocer y reaccionar en tiempo real.

Una manera de averiguar con mayor efectividad lo que dicen de ti y de tu marca es monitorizando a través de diferentes herramientas. Así, puedes resolver los problemas rápidamente y evitar un mayor alcance.

Es relevante responder siempre y no eliminar nunca los comentarios negativos, ya que esto puede enfurecer mucho más a nuestra audiencia. Además, debes de tener en cuenta que una contestación de un comentario negativo puede prevenir una crisis. ¡No lo olvides!

 

Alimentar a trolls

 

Normalmente se distingue fácilmente una crítica de un cliente con un troll, puesto que muchas veces un troll publica un comentario que poco o nada tiene que ver con nuestra empresa. El objetivo del troll es molestar y generar confusión en nuestra comunidad.

¡Cuando reconozcas un troll ignóralo!

 

No resolver el conflicto en privado

 

Intenta por todos los medios trasladar una queja o malestar de un usuario al ámbito privado. Asimismo, facilita un número de contacto o un correo electrónico para que puedan contactar contigo.

¡Lograrás llevar a puerta cerrada comentarios que pueden perjudicarte y hallar una solución!

 

No informar

 

Es cierto que cuando surge una crisis, los primeros minutos u horas tenemos un gran desconocimiento de la situación. Hasta que podamos controlarla con seguridad no debemos dar información relevante para que no quedemos en entredicho. No obstante, sí debemos de informar constantemente sobre el conocimiento del incidente y nuestra disposición a resolverlo.

Es primordial informar y contestar por el medio que se ha desatado la crisis. Es una manera de no extender tu crisis a otras redes sociales o a otras vías.

 

No mantener la calma

 

No te tomes las críticas como algo personal. Te enfrentarás más de lo deseado a críticas duras y desfavorables, así que piensa en tu empresa y no en tu ego. Igualmente, puedes darle la vuelta a la situación empleando el humor si procede.

¡Lleva una actitud positiva en todo momento!

 

No paralizar contenido programado

 

Cuando se desata un malestar contra tu marca se debe pensar en todo, incluso en la programación de contenido que hemos planificado con anterioridad. ¡Detén todo el contenido para que  no sea contraproducente!

 

No solucionar

 

Ofrece un resultado satisfactorio. Discúlpate si es necesario, es un acto de humildad reconocer nuestros propios errores y humaniza a tu marca. Si por el contrario la crítica es injustificada, comunícalo de una manera modesta e intenta que entre en razón.

 

¡Ahora sabes lo que no tienes que hacer para para gestionar una crisis de manera eficaz y que no caiga en picado tu reputación!

 

 

 

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